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以客戶為中心

WHO ARE WE

         四川博成交通設施工程有限公司總經理指出“為客戶服務是博成存在的唯一理由,客戶需求是博成發展的原動力”,并確立了“以客戶為中心,以奮斗者為本,長期堅持艱苦奮斗”的企業核心價值觀。其實,為客戶服務不但是華為存在的唯一理由,也是一切企業存在的唯一理由。企業作為盈利組織,其利潤來源只能是客戶,其根本存在價值只能是通過產品和服務源源不斷為客戶創造價值,從而得到客戶的持續回饋(利潤),以客戶回饋再支撐企業可持續發展。任何企業的日常工作都必須以市場為導向,以客戶價值創造為核心來開展;而企業一旦偏離了客戶價值創造的發展定位,不管之前曾取得多么輝煌的成就,接下來等待他們的,只能是被客戶拋棄、被市場遺忘。


產品和服務是落實以客戶為中心的載體
  管理學大師彼得?德魯克說過,企業存在的目的就是創造顧客。如何創造顧客?只能依靠產品和服務。產品和服務是連接企業與客戶的天然紐帶和必然橋梁。企業依靠持續不斷生產滿足客戶需求、符合客戶價值主張的優質產品和服務來創造客戶、留住客戶并建立客戶忠誠度。那么客戶真的需要企業提供的產品和服務嗎?答案是否定的??蛻粽嬲枰氖钱a品的功能,而非產品本身;同樣的道理,客戶并不需要企業的服務,而是需要依靠企業的服務和解決方案來解決客戶自己的問題,來為客戶自己帶來價值及價值增值。所以從本質上來說,我們要貫徹以客戶為中心的理念,首先就必須具備客戶思維。從產品概念設計、研發、生產、包裝到銷售,各個環節都要貫徹客戶思維,以最大程度滿足客戶價值主張、最大化創造客戶價值的理念來思考、踐行如何通過產品和服務來滿足客戶的需求、解決客戶的問題,為客戶源源不斷創造價值。而尤為值得強調的是,我們為客戶提供的服務,不能簡單地理解為只是對產品缺陷的彌補或單純的銷售方案,而是要建立為客戶創造價值增值、使客戶價值最大化的服務理念。
  我們要時刻牢記,客戶是唯一能夠解雇我們所有人的人,他只需要不買我們的產品就行了。事實上深入思考就會明白,我們在企業內所從事的一切活動,最終都需要客戶來埋單。產品設計研發費用、生產制造費用、管理費用及人工工資甚至日常辦公費、水電費等等,這些費用最終都要通過產品和服務價格攤銷到客戶頭上??蛻舨皇谴笊倒?,他心甘情愿為產品和服務付費的原則始終只能是是否能給自身帶來價值(及價值增值)、是否能夠解決自己的問題??蛻魰冀K堅持他為產品及服務支付的價格要小于或等于他所獲得的實用價值及心理價值的總和,這才是客戶價值主張根本之所在。
  所以我們需要始終堅持站在客戶的立場上、以客戶的思維方式來反思我們企業的一切生產經營活動。我們的產品研發是否以客戶需求(包括現實需求和潛在需求)為導向,我們的生產組織方式及管理流程是否始終圍繞客戶價值創造來持續優化完善,及時剔除所有不創造客戶價值的流程及環節,最終我們產出的產品和服務是否能夠滿足客戶的價值主張(給客戶帶來價值及價值增值)。從這個角度來說,一切背離客戶價值創造的企業生產經營活動及其他附加活動所產生的成本,我們最終都無法說服客戶來埋單,即使說服也不可能長期持續。
  企業最終收獲的利潤并非是企業自行制定的價格減去企業內部成本那么簡單,而是客戶認可的價值(客戶愿意為此支付的價格)減去企業生產成本。由此可見,要想持續獲得較好利潤那就需要我們通過產品和服務來深刻滿足客戶價值主張和訴求,不斷創造客戶價值及提升客戶價值增值,同時壓縮和剔除企業內部一切不創造客戶價值的成本和開支。正如華為總裁任正非極為貼切形象的說法,“要深淘灘、低作堰”,即一方面積極挖掘內部潛力,降本增效、增強核心競爭力,另一方面又多一些輸出,多為客戶創造長期價值。


激勵企業全員成為客戶價值的貢獻者
  要想持續創造客戶、留住客戶,企業每位員工都必須成為客戶價值的貢獻者。衡量貢獻者的根本原則并非是干了多少工作,付出了多大心血和汗水,而是這些工作是否都能給客戶創造價值,是否帶來了客戶價值增值。如果答案是否,那么投入越大的辛勤工作越是對企業物質資源和人工成本的巨大浪費,客戶不會為此買單的,買單的最終只能是企業本身。
  從這個理念出來,企業每位干部職工要當好一名真正的貢獻者,就必須時刻反思我們的日常工作能否給客戶帶來價值。我們的內部管理工作及輔助工作能否為內部客戶帶來價值和高效支持,而不是掣肘、制約甚至相互扯皮。我們的技術開發體系、新品研發理念及流程是否始終堅持以客戶需求為導向。企業內部作為成本中心,是否能保證我們的產品生產高效、優質,去掉一切不必要、不創造客戶價值的成本,做到“深淘灘”;營銷作為企業的利潤中心,是否始終堅持通過銷售產品和提供優質服務來為客戶帶來價值及價值增值,以“低作堰”的理念使客戶“買得起、買得到、想要買”。深刻反思并解決以上根本問題,我們才能源源不斷收獲客戶給我們的回饋(包括利潤及客戶忠誠度等)。
  管理學家陳春花在《經營的本質》一書中深刻指出,“只有洞悉顧客需求,持續地創新投入,盡全力實現顧客價值,才可以持久地擁有顧客?!弊屛覀儠r刻牢記,客戶是唯一能夠解雇我們所有人的人。企業只有真正把以客戶為中心的理念落到實處,凝聚起全公司貢獻者的不懈激情與智慧,不斷通過優質創新產品、系統性解決方案及良好服務來為客戶創造價值及價值增值,才能在與客戶的共同成長中實現企業的長遠可持續發展。


用心服務創造價值

       隨著時代的發展,“用心服務”一詞也不斷被更新、被充實,被賦予新的內涵,被注入更多新的時代元素,今天我們強調的“用心服務”,不再僅僅是原來意義上的按部就班服務,不馬虎服務、按照領導的安排、計劃的要求服務,而是靠用心服務、靠智慧服務、靠創新服務,而這種服務是要用結果也就是創造的價值來驗證和考核的。也就是說,一個人是否在認真服務,不能靠自我感覺良好,而是以最終為企業創造的價值來說話。這才是企業員工應大力提倡的工作態度。
       無論做人。做事,都要從“心”開始。的確,細心在我們生活中表現出來的魅力是無與倫比的,你可能因為對它的注重而使你抓住很多的機會,從而體現了自身的價值,修復了自己的人生,完善了自己的品格。用心從生活中的小事做起,你會更強大,因為成績與榮譽是一點一滴堆積起來的。沒有小的成功,哪里來大的收獲。作為一名企業員工要想取得成功和更大的進步,就必須用心服務,用心思考,善于總結,它是員工成事之基、成功之本。
       用心服務的員工應該擁有一種積極主動、樂觀向上、兢兢業業、踏踏實實、竭盡全力、追求完美的工作態度。用心做事要求我們有更高的思想境界,用心服務的人能把平凡的事情做得不平凡,并達到快樂工作的最高境界。
       用心服務要求我們擁有一顆強烈的責任心。一個主動工作、用心服務的員工,才是企業真正需要的人。用心服務,誠信做人,積累經驗不斷的前進,每天,每周,每月,每天進步一點點,用行動達到自己的目標,用行動為企業服務,為企業創造價值。



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